Settare i Social Media KPI: le basi del successo del nostro negozio di bici

Parliamo ora di come settare i Social Media KPI per il nostro negozio di bici. Una volta creato il profilo dei nostri clienti ideali e, conseguentemente, stabilito degli obbiettivi S-M-A-R-T (dei quali si parla in questo articolo), possiamo andare più a fondo del discorso. 

Facciamo un passo indietro e vediamo prima di tutto: cosa sono i KPI? KPI è l’acronimo di Key Performance Indicators, ovvero “indicatori chiave di performance”. Sono delle misure quantificabili usate per valutare il successo di un’azienda, di un impiegato, di un progetto. 

Conoscere dall’inizio quali sono gli indicatori chiave di performance utili al nostro negozio di bici è fondamentale per prendere prendere decisioni a proposito di contenuti, pubblicità, budget o altre risorse delle quali possiamo aver bisogno. 

E’ essenziale stabilire quali indicatori chiave di performance (KPI) avere come obbiettivo per il nostro negozio di bici, nella nostra strategia social.

La cosa principale è settare social media KPI che siano effettivamente perseguibili, e non scegliere obbiettivi che portino risultati in una metrica di vanità. Cosa s’intende con metrica di vanità? Te lo spiego subito: è una metrica superficiale fatta di numeri o statistiche che, hanno un bell’aspetto sulla carta ma non sono sinonimo di un concreto successo degli affari. 

Per esempio, il numero dei follower che possiamo avere nelle nostre pagine social. Un elevato numero di followers può farci piacere, è ovvio, ma se a seguire i nostri social non sono le persone giuste, ovvero quelle potenzialmente interessate ai nostri prodotti, non servirà a niente perché, sostanzialmente, ogni volta che pubblicheremo un contenuto, questo finirà nelle hompage di qualcuno non interessato. 

Settare i Social Media KPI: meglio preferire i veri fan

Per quanto mi riguarda, ho sempre guardato con sospetto tutte quelle pagine Facebook, quei profili Instagram o LinkedIn, che contavano migliaia e migliaia di contatti. La tenenza negli ultimi anni è stata questa: ammassare il più grande numero di persone possibili. 

Personalmente sono sempre stato a favore della qualità a discapito della quantità, in tutti i campi della vita, e questa tendenza l’ho declinata anche nei social. Molto meglio avere meno follower, ma che siano veri. 

Molto meglio avere un numero di follower più ristretto, che però sia interessato ai contenuti che pubblichiamo, che comprino ciò che proponiamo, che condividano i contenuti che pubblichiamo e che si divertano ad interagire con noi nei nostri canali social. 


Se vuoi saperne di più dell’importanza dei contenuti nella strategia social del nostro negozio di bici, ne parlo in quest’articolo


Follower che in Facebook ci hanno messi tra i preferiti, che abbiano attivato le notifiche per i nostri post, che si colleghino alle nostre dirette. Persone – amici prima che semplici follower – che interagiscano con passione ed interesse reali nei nostri gruppi. Queste persone saranno il nostro mercato giusto.

Settare i Social Media KPI: quali sono gli obbiettivi del nostro negozio di bici?

Va da se che per settare i Social Media KPI del nostro negozio di biciclette, bisogna che facciamo un passo indietro e ci soffermiamo su quali sono gli obiettivi del nostro negozio di bici. Se l’obbiettivo è aumentare le vendite, una metrica di vanità come quella del numero di “mi piace”, di condivisioni, di retweets, e visualizzazione della pagina, non sarà la metrica più importante da misurare. 

Ma se invece l’obbiettivo fosse aumentare la fama del nostro negozio di bici, ecco che queste metriche non sarebbero più metriche di vanità. Follower, reach, e visualizzazioni della pagina sarebbero dati molto importanti per valutare la bontà delle nostre scelte fatte. 

Le quattro categorie dei KPI

Provo a piegarmi un po meglio: ci sono quattro categorie di KPI per i social del nostro negozio di bici, e la maggior parte dei tuoi obbiettivi ricadrà sicuramente entro una di queste. 

  1. Reach
  2. Engagement
  3. ROI 
  4. Loyalty

Reach

Iniziamo dando un’occhiata al Reach. Questo KPI tende ad essere molto astratto, e spesso di tende a classificarlo come una metrica di vanità. Se però uno degli obbiettivi che ci siamo posti per il nostro negozio di bici è quello di aumentarne la fama e raggiungere quanti più potenziali clienti, allora questi sono i KPI che dovremmo tenere d’occhio:

  • Numero dei follower: ovvero quanti utenti seguono i nostri canali social
  • Impressioni: ovvero, quante spesso i nostri contenuti sono visualizzati; 
  • Menzioni: quante volte il nostro negozio viene menzionato nei social dagli utenti
  • Condivisioni: quante volte gli utenti condividono i tuoi contenuti. 

Engagement 

Poi troviamo il concetto di engagement, che altro non è che il coinvolgimento. Questi KPI dimostrano quanto coinvolto è il tuo pubblico e come questo interagisca con i tuoi contenuti. Ciò è, generalmente, un indicatore migliore rispetto al reach quando si tratta di misurare il successo di una campagna. Di seguito elenco dei KPI che misurano come i tuoi clienti agiscono per entrare in relazione con il tuo negozio di bici: 

  • Mi piace, o “favoriti”: indica che il tuo pubblico apprezza il contenuto. Questa è un’azione semplice, e spesso una delle più grandi metriche di vanità, ma utile a misurare se il contenuto che abbiamo pubblicato è interessante. 
  • Commenti: indicano un reale coinvolgimento con il nostro contenuto. 
  • Condivisioni: dimostrano che al nostro pubblico interessa a tal punto il contenuto che hai pubblicato da volerlo far conoscere anche agli altri. Questa azione, inoltre, ci avvantaggerà in termini di reach e di fama. 
  • Recensioni: dimostrano un forte coinvolgimento. Queste sono inoltre uno dei più forti marcatori che indicano alle altre persone che un nostro prodotto, o un nostro servizio, è vantaggioso.
  • Accessi al sito: gli accessi al nostro sito provenienti dai social dimostrano come il contenuto che abbiamo pubblicato sia interessante al punto di spingere il nostro pubblico ad entrare nel nostro sito.

Roi

Misurare il Social Media ROI e guadagnare contatti sono gli obbietti che chi si occupa di vendite come noi deve necessariamente considerare. Spesso difficili da gestire, queste tipologie di KPI possono incidere alle radici del business. Ciò significa che dovremo prestare più attenzione ai dati che raccoglieremo dai social network: potrebbe essere necessario aumentare il budget al fine di raggiungere gli obiettivi che ci siamo posto. Alcuni dei KPI che dovremmo tenere in considerazione sono: 

  • Vendite diretta dai social: potrebbero essere ordini che ci vengono inoltrati in forma di coupon o che provengono dal nostro sito dopo esservi stati indirizzati dai social.
  • Potenziali clienti: pensiamo a iscrizioni alla nostra newsletter, la richiesta di preventivi o la richiesta di informazioni su alcune bici o alcuni prodotti.
  • Costo per cliente: se ci siamo posti l’obbiettivo di ridurre il costo per l’assistenza dei clienti, un KPI potrebbe essere monitorare quante chiamate siamo riusciti ad evitare offrendo assistenza tramite i canali social.
  • Lifetime value: ovvero il ritorno – il profitto – che prevediamo un cliente potrà darci nel suo ciclo di vita in qualità di cliente. Ci sono molti modi per calcolare questo valore, e la modalità tramite la quale acquisiamo il cliente – in questo caso, tramite i social media attraverso, per esempio inserzioni a pagamento – inciderà sul lifetime valute. 

Loyalty (Mantenimento e fedeltà)

Se gli obbiettivi che ci siamo posti sono focalizzati sull’eccellenza del servizio clienti, o nel mantenimento del cliente, allora i nostri Social KPI dovranno essere allineati per riflettere questi aspetti. Consideriamo i seguenti punti: 

  • Feedback e recensioni dei clienti: già menzionati in precedenza, questi sono una fantastica misura di cosa pensano i nostri clienti a proposito del nostro negozio, dei nostri servizi e dei prodotti che vendiamo. 
  • Problemi risolti: sono la prova che dimostra quanto bene stiamo facendo (o non stiamo facendo) rispetto il prenderci cura dei nostri clienti attraverso i social media. 
  • Livello del servizio: nello spazio social, questo valore si riferisce a quanto tempo passa tra la richiesta di assistenza da parte di un nostro cliente e il tempo di risposta. Ricordiamoci comunque che la risposta non corrisponde necessariamente con un problema risolto: questo potrebbe essere un altro KPI da considerare.
  • Tempo di risoluzione: è il tempo che intercorre tra il momento del contatto tramite un canale social e il momento in cui possiamo considerare il problema risolto. 
  • Sentiment: è un po’ complicato da misurare, ma è importante perché questo ci dice cosa la gente sta pensando di noi e del nostro negozio. Non è positivo? Beh, consideriamo che potremmo porci come obbiettivo l’invertire la rotta di questo giudizio. 

Conclusioni

Dobbiamo assicurarci di rivedere costantemente i nostri KPI, sulla base di sei mesi o annualmente. Non solo il mondo dei social media cambia – e pure velocemente – ma lo stesso panorama degli affari cambia rapidamente. 

Se gli obbiettivi che ci siamo posti per il nostro negozio cambiano, allora sarà necessario rivedere anche i relativi KPI. 

Detto ciò, ora tutti abbiamo le basi per sviluppare – per scegliere – dei KPI che ci aiuteranno a monitorare il valore degli sforzi profusi nei nostri canali social. 

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